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人を動かす聞く力&質問力


はじめに──「すべて」の人間関係が好転する!

  • 「聞く力」なくして人間関係はうまくいかない,仕事はうまくいかない.
  • 「聞く力」は,実際には,「質問力」というスキルを活用することで身につく.
  • 評価が高い人,人望が厚い人,問題を解決できる人,成果を上げている人──すなわち仕事ができる人は,例外なく聞く力を磨き,質問力を駆使している.

第1章 聞く力&質問力は,あらゆる問題を解決する力!

  • 聞く力とは,相手にうまく話をさせるスキル
  • 「聞き方」をあえてネーミングするとしたら,「話させ方」といっても差し支えない
  • 要するに,「聞く力」とは相手の話をまとめ,うまく話をさせてあげるスキルのこと
  • 積極的に,「たとえば?」「具体的には?」「他にはどんなことがあったの?」といった聞き方をすることで,話をより深めていくことができる
  • 具体例の中でも,自分のエピソードや体験談が,最も説得力を持つ
  • 「聞き役の大きな役割の一つは,相手の話をわかりやすくすること」
  • 相手の話をわかりやすくするための質問をする
  • メモを取ることは正確にモレ,ミスを防ぐことのみならず,相手の自尊心を満たし,会話を盛り上げる効果もある
  • 話の要所要所で,「要するに」でポイントの確認作業を行っておくと,仕事のミスがグッと少なくなる

第2章 人に「好かれる」「信頼される」「評価される」この一言

  • 聞き方で何より大切なのは,相手の「ムード」に合わせること
  • 単調なあいづちの打ち方に慣れてしまってはいけない.つねに意識して,あいづちを変化させていく.
  • ポイントは「相手のお気に入り」について質問すること
  • 「相手のしたい話は何だろう」と,いつも問題意識を持ち,情報を仕入れておくことが大切
  • 相手のことを話してもらうには,ほんの一言でいいので,自分のことを先に語ることが大切
  • つねに「余裕の笑顔」を浮かべて人の話を聞く

第3章 売れる営業パーソンは,お客と何を話しているのか?

  • 人から質問されてもすぐにパッと答えるのではなくて,少しの間を置く.その時間は,おおよそ2, 3秒.
  • 「思慮深さ」を相手にアピールしたい場合は,答える前に絶妙な「間」をあけることが不可欠.この数秒の間が,あなたが「熟考している」と思わせられる,黄金の時間となる.
  • 話の極意は「間」にあり.同様に,聞き方の極意も「間」にある.
  • トップクラスの営業パーソンほど,お客にしゃべらせて,ポイントだけ口を挟む.そしてもう一つは,あるキーワードを繰り返して聞く,ということ.
  • キーワードは,以下の三つ:
    • 「安全」
    • 「価値」
    • 「メリット」
  • 一番いけない聞き方は,「来週で,どこか都合のいい日はありますか?」と聞くこと.あなたが聞き手であるなら,アポ取りの主導権はあなたが握ってください.
  • 3回続けて相手にイエス・テイキング,つまり「イエス」と言わせることができれば,そのあとあなたの話に対して,相手はなかなかノーと言いづらくなる
  • 「イエスを3回相手に言わせてみる」──これが,相手に自分の要求をのませる裏技
  • 相手に質問するときは,「自分の好みは口にしない」──これに気をつけるだけで,あなたは今よりも「気配り上手」な聞き手になれる

第4章 職場の人間関係が驚くほどうまくいく会話術

  • 「どう思う?」「なぜだと思う?」という問いかけは,若手や部下を伸ばす有効な方法でもある
  • 気づいたこと,思ったこと,感じたことがあれば,すぐにその場でフィードバックする.これは,部下指導などでも重要なこと.
  • 「悪い報告ほど先にする」「報告の中に希望的観測を入れない」.あくまでも事実をベースにし,ありのままを報告するように心がける.
  • 「悪い報告ほど先に聞く」という決意を持つのが不可欠
  • 部下にやる気を出させるには,以下の三つの質問をする:
    • 「現状を知る」
    • 「問題を特定する」
    • 「目標を鮮明にする」
  • 「相手の話をよく聞く」という行動のあとに,必ず「励ます」「期待する」ということが肝心
  • 優れたコンサルタントというものは,クライアントに対して一方的に情報・知識を伝えるのではなく「考えさせる」ことができる
  • いったん考えさせてから,伝える──この方が,相手の記憶にもずっと印象的に残る
  • 「私は,あなたの話をよく聞いていますよ」という態度を示す
  • 「なぜ」という言葉は,相手の思考を深める魔法のキーワード
  • 相手が今,どんな状態なのかをはじめによく見ておいて,話しかけるタイミングを見極めることが大切.このスキルは,社会人には欠かせないもの.
  • 「どうしたら〇〇さんのようになれるのですか?」このセリフを言いながら話を聞くと,相手はよい気分になり,本音を語ってくれること請け合い
  • 相手から知識をどれだけ引き出せるかは,聞き方次第.「聞く力」の腕の見せ所.
  • コミュニケーションを円滑にするために,普段から挨拶をしっかりするとか,信頼を得られるような誠実な言動を忘れないという気配りは,必要不可欠なもの
  • 教えを乞われた側は,あなたの姿勢・態度が真剣だと感じたなら,必ずそれに答えてくれるもの

第5章 プレゼン・会議・スピーチ...人を動かす聞き方・話し方

  • 緊張したりあがったりすると,つい早口になり,ペラペラと「間」を取らずに話をしがちなものであるから,くれぐれも気をつける
  • 「はじめに相手の良い点をほめて,そのあとに『ここをこうすればもっとよくなる』と言うんだ.そうすれば,相手は聞く耳を持ってくれるものだよ」

第6章 <応用編>聞く力&質問力は,こんな使い方もできる!

  • 「聞くこと」の基本は,「こんな質問をされたら,自分自身がワクワクするだろうな」と思う内容を相手にぶつけることにある
  • 自分自身の聞き方を分析するために,あえて会話を録音してみる
  • 「会って話をすれば,誰でもタダで教えてくれる」
  • 「周囲の人は皆,自分より偉いのだから,彼らの話によく耳を傾けよう」
  • ただ「スキルで聞く」のではなく,人から「教わろう」「学び取ろう」という気持ちを持つ習慣を身につける

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